Management von Kundenanfragen

Das Management von Kundenanfragen ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, wenn Sie Ihre Fahrzeuge bei AutoScout24 verkaufen. Hier finden Sie interessante Fakten und nützlich Tipps für Ihr erfolgreiches Leadmanagement.

Nur wer Online-Anfragen beantwortet, kann im Internet seine Käufer finden. So einfach dieser Satz auch klingt: In der Realität bleiben viele Kaufanfragen unbeantwortet. Ganze 52 % der E-Mail-Anfragen an Händler bei AutoScout24 bleiben unbeantwortet.(1) Das heißt: Viele Händler lassen ein riesiges Potenzial ungenutzt.

Nur ein beantworteter Lead kann ein erfolgreicher Verkauf werden. Hinzu kommt: Die fortschreitende Digitalisierung schürt die Erwartungen der Käufer, dass die Rückmeldung schnell erfolgt. Trendsetter sind hier Branchenriesen wie Amazon. Sie haben Möglichkeiten wie Kundenservice-Chats und Rückruf-Services etabliert – und damit das Thema Kundenservice und Reaktionszeiten perfektioniert.

Zusätzlich hat sich auch die private Kommunikation der Konsumenten stark geändert. Durch soziale Medien und Messenger-Dienste wie WhatsApp ist auch sie unmittelbarer und schneller geworden.

Die Folge: Käufer erwarten ein Feedback auf Ihre Anfrage innerhalb weniger Stunden – sonst wenden sie sich an einen anderen Anbieter. Tatsächlich ist für mehr als ein Drittel der Autokäufer die Reaktionszeit das wichtigste Entscheidungskriterium für ein Autohaus.(2) Damit ist die Reaktionszeit wichtiger als z. B. allgemeine Informationen zum Verkäufer im Internet oder Erfahrungen anderer mit einem Verkäufer.

1. Beantworten Sie alle Kundenanfragen. Dann geht Ihnen kein potenzieller Käufer verloren.
2. Reagieren Sie schnell – so differenzieren Sie sich von Ihren Wettbewerbern und erfüllen die Erwartungen der Kunden.
3. Verteilen Sie klare Verantwortlichkeiten. Wer in ihrem Betrieb ist für welche Kundenanfragen zuständig?
4. Bieten Sie viele Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Chats etc. an. So kommen Sie den Kommunikationsgewohnheiten unterschiedlicher Ziel- und Altersgruppen entgegen.
5. Priorisieren Sie die eingegangenen Kundenanfragen. Je konkreter die Anfrage ist, desto mehr Priorität sollte sie haben. Anfragen über AutoScout24 OneClick Light sollten Sie besonders bevorzugt behandeln.
6. Nutzen Sie die AutoScout24 AnrufStatistik um über Ihre telefonische Nachfrage Bescheid zu wissen und Ihre Erreichbarkeit zu optimieren.
7. Nutzen Sie spezielle Software (Leadmanagement-Software), um Ihre Anfragen zu verwalten.

Profitieren Sie vom direkten Draht zu Ihren Kunden via WhatsApp. Wie Sie den Messenger-Dienst noch erfolgreicher nutzen? Das erfahren Sie hier.

• Schreiben Sie nicht nur Nachrichten. Nutzen Sie die Telefon- und Videochat-Funktion, um eine persönlichere Verbindung zur Kundschaft aufzubauen.
• Verschicken Sie Fahrzeugbilder und -videos per WhatsApp.
• Überzeugen Sie mit Live-Besichtigungen Ihrer Fahrzeuge. Denn direkter und transparenter geht es online nicht.

Unser Tipp: Mit WhatsApp Web können Sie den Messenger auch von Ihrem Rechner aus verwenden. Das ist komfortabel und spart viel Zeit beim Tippen.

Sie haben WhatsApp bei AutoScout24 noch nicht eingerichtet? Dann legen Sie gleich los.

Quellen

(1) Auswertung AutoScout24, August/September 2020
(2) LEAD MANAGEMENT IN FAHRZEUGHANDEL UND -SERVICE, eine AUTOHAUS-Studie in Kooperation mit TÜV NORD Mobilität und SIGNITION Holding 2018
(3) KfZ-Betrieb, Online-Leads: Hälfte der Kunden kontaktiert zeitgleich mehrere Händler, 25.01.2018
(4) ARD/ZDF-Onlinestudie 2020